Hvor mange mennesker kan der være i et medicinrum? De fleste vil sikkert mene, at det afhænger af medicinrummets størrelse, men det er helt forkert. Det rigtige svar er, at der altid kan være en til. I hvert fald, hvis eksperimentet anstilles i forbindelse med en akkreditering. Så kan der nemlig foruden akkreditøren fra Joint Commission International og dennes guide og notetager og den ledsagende tolk og den sygeplejerske og farmakonom eller farmaceut, som besvarer spørgsmål og demonstrerer procedurerne, også være en læge, som skal demonstrere det elektroniske medicinordinationssystem, foruden et antal andre sygeplejersker, som skal lære af besøget, samt ledere på forskellige niveauer, som ser til og måske sufflerer eller korrigerer eller kommer med opmuntrende tilråb, foruden en observatør fra regionen og måske fra et eller flere andre sygehuse, som skal akkrediteres senere og gerne vil lære af kollegernes oplevelser, for ikke at nævne sygehusets eller regionens informationsmedarbejder og/eller journalist med ledsagende fotograf og måske endnu en sygeplejerske, som egentlig var i gang med at dispensere medicin, da akkreditøren dukkede op med sit følge. Personligt har jeg talt 12 personer i et medicinrum, men mine kolleger fortæller mig, at det ikke er rekorden.
Kort fortalt går en akkreditering i denne sammenhæng ud på, at hospitalerne i Region H får besøg af et hold (3-5, alt efter hospitalets størrelse) akkreditører eller ”surveyore” fra den amerikanske akkrediteringsorganisation Joint Commission International, som bruger 3-5 dage på at gennemgå hospitalet i alle ender og kanter (retningslinjer, planer, procedurer, dokumentation, bygninger, sikkerhed, katastrofeberedskab, nødforsyninger, personalets kvalifikationer, patientrettigheder, hygiejne …) og tager stilling til, om det på de enkelte områder helt, delvis eller slet ikke opfylder et sæt internationale standarder. Hvis standarderne er opfyldt i tilstrækkeligt omfang, bliver hospitalet akkrediteret, ellers kan det få en frist til at løse problemerne og derefter et nyt besøg. Akkrediteringen gælder i tre år, hvorefter processen gentages. I USA er en JCI-akkreditering vigtig af hensyn til hospitalernes forsikring m.m. og kan også være en betingelse for at få kontrakter med det offentlige. I Danmark er akkrediteringen først og fremmest et redskab til kvalitetsudvikling, standardisering af arbejdsgange, fremme af patientsikkerheden osv. I Danmark akkrediteres sygehuse også efter Den Danske Kvalitetsmodel, som fungerer efter andre principper end JCI’s system og bruger danske akkreditører.
En akkreditering er en meget omfattende operation, som kræver mange menneskers indsats, både før og mens den foregår, og skaber en hel del uro. Det har gang på gang undret mig, hvordan folk, som i deres daglige arbejde løser langt vanskeligere opgaver og har et langt større ansvar end at stille Joint Commission tilfreds, bliver hylet ud af den, når de skal besvare akkreditørernes spørgsmål. Forbavsende mange gribes af eksamensangst, eller måske af frygt for at blamere sig over for kolleger og overordnede. Som regel går det bedst, når lederne forholder sig tavse og så vidt muligt usynlige i baggrunden og lader medarbejderne svare uden indblanding. På den anden side er der også mange – vældig mange, og i alle funktioner og på alle niveauer – som tager det hele med en smilende naturlighed, som om akkrediteringen er en selvfølgelig og integreret del af deres almindelige arbejde. Man tror næsten på det, når det ikke sjældent bliver sagt, at personalet på en eller anden afdeling er skuffede over ikke at have fået besøg af akkreditørerne.
Som tilbagevenden gæst på de hospitaler, der efterhånden har været gennem møllen fire gange, har det været interessant at se, hvordan personalets indstilling til akkrediteringen har ændret sig fra en ofte næsten fjendtlig defensiv attitude til åbenhed og lyst til at tale om deres arbejde og til at se sig selv med andres øjne. Det har været opmuntrende at se, hvor mange små og store forbedringer, der er blevet indført som følge af akkrediteringerne. Jeg har naturligvis ingen forudsætninger for at vurdere, om forbedringerne står mål med ressourceindsatsen, men som skatteyder og – lad os bare være optimister – potentiel bruger af hospitalssystemet er jeg ikke i tvivl om, at akkrediteringerne er med til at skabe bedre sygehuse og øge patientsikkerheden.
Jeg kender ikke Den Danske Kvalitetsmodel og ved ikke, om den er bedre eller dårligere end JCI’s, men det forekommer mig indlysende, at det er en stor fordel, at akkrediteringen udføres af folk, som ikke på forhånd er fortrolige med det danske sundhedssystem, og som derfor er parat til at problematisere hvad som helst uden at tage noget for givet og uden at acceptere forklaringer af typen ”Sådan plejer vi at gøre.” På den anden side har det også været interessant at iagttage, hvordan kommunikationen somme tider gled nemmere, når akkreditøren en sjælden gang ikke var amerikaner, men europæer og fortrolig med et univers, hvor sundhedsvæsenet er offentligt ejet og skattefinansieret, hvor læger er fastansatte, og hvor primærsektoren omfatter en lægevagtsfunktion.
I modsætning til den udbredte ønsketænkning om danskeres evne til at klare hvad som helst på engelsk, besluttede man allerede ved den første mock-akkreditering i 2001 at engagere et hold konferencetolke, så amerikanerne kunne tale engelsk uden at skulle spekulere over, om de nu også blev forstået, og danskerne kunne tale dansk og således koncentrere sig om indholdet og nuancerne uden at skulle spekulere på, hvordan man bedst udtrykte det hele på et fremmedsprog. Selv om det var en beslutning fra toppen, at alt personale skulle tale dansk, var der alligevel folk, der insisterede på at tale engelsk. Nogle gjorde det så godt, at det ville have været tåbeligt at insistere på at tolke for dem (bortset fra at de ved at tale engelsk somme tider kom til at hægte mindre engelskkyndige kolleger af), mens andre burde have gjort, som de havde fået besked på af ledelsen, og have holdt sig til dansk. De allerfleste – fra portører og rengøringsfolk til overlæger og hospitalsdirektører – benyttede sig dog efterhånden af tilbuddet om tolkning, og det er mit klare indtryk, at kommunikationen i det store hele fungerede til alles tilfredshed.
Tolkegerningen kan give anledning til etiske dilemmaer. Da en akkreditør bemærkede en stabel uafdækket linned med påfaldende skarpe pressefolder på en gang, hvor der bestemt ikke burde have været rent linned, og en sygeplejerske bedyrede, at det skam var snavset og på vej til vaskeriet, burde jeg måske have oversat teksten ”RENT LINNED” på det meget store skilt, som sad lige bag sygeplejerskens hoved. Der var imidlertid noget i akkreditørens ansigt, der sagde mig, at han var fuldstændig klar over, hvad der foregik, men ikke havde lyst til at spolere et ellers gemytligt og vellykket besøg på en velfungerende afdeling ved at gøre ophævelser over noget, som han i sammenhængen betragtede som en detalje. Jeg valgte derfor bare at tolke, hvad der blev sagt og sagde ikke noget om skiltet, da akkreditøren ikke spurgte om det.
Jeg har heller aldrig nævnt for akkreditørerne, at jeg ved snart sagt hvert eneste hospitalsbesøg har hørt personalet beklage sig over kvaliteten af den tolkning, som de møder i deres daglige arbejde med ikke-dansktalende patienter. Læger, sygeplejersker, en enkelt hospitalspræst og ledere på alle niveauer har fortalt mig, at de alt for ofte må trækkes med tolke, der optræder uprofessionelt og hverken har den faglige viden eller de sprogkundskaber, der er nødvendige, for at de kan fungere på afdelingerne. En læge havde været henvist til at arbejde sammen med en tolk, der ikke havde nogen idé om, hvor leveren sad, en anden tolk forklarede en ulykkelig mor, hvis barn skulle have lagt dræn i øret, at der skulle proppes en haveslange ind i barnets hoved, og en tredje havde givet et lille barns forældre det indtryk, at deres barn ville dø af at komme i respirator.
De folk, jeg talte med, fremhævede altid, at der skam også er gode tolke, men at der bare er for få af dem, og at der ikke er noget system, der sikrer, at det er dem, og ikke deres udygtige og uprofessionelle kolleger, der bliver engageret.
For patienten kan dårlig tolkning medføre alvorlige risici, forsinket behandling, unødig ængstelse og uværdige situationer, og for hospitalet medfører den ressourcespild, stress og frustration hos personalet foruden tvivlsomt informeret samtykke og manglende efterlevelse af flere af JCI’s standarder.
Det går ikke sporløst hen over psyken at tilbringe så mange dage i selskab med akkreditører, og jeg mener efterhånden at kunne identificere et Joint Commission International Withdrawal Syndrome. JCIWS ytrer sig på varierende måder: Selv oplever jeg i ugevis efter hver akkreditering en dæmpet engelsktalende stemme, som kværner løs i mit hoved og forklarer en usynlig akkreditør alt, hvad jeg foretager mig og ser omkring mig, ligesom jeg ikke kan åbne mit køleskab, uden at blikket straks søger mod udløbsdatoerne eller leder efter temperaturloggen og Medicoteknisk Afdelings gule klistermærke.
Sammendrag af høring om tolkning i den offentlige sektor, Rigshospitalet, 15. marts 2012
Læs mere om tolkning på sygehuse, i den offentlige sektor og andre
steder i Mellem to sprog, Om oversættelse, tolkning, sprogpolitik og hvorfor det er bedre at være tosproget end tvetunget